[칼럼 김한상] 손님을 팬(Fan)으로 만들자

[전문가칼럼=셀파 김한상]비즈니스는 관계 구축이 목표다.

인기 아이돌 그룹의 공연이나 방송의 객석에는 열광하는 팬(Fan)이 항상 자리하고 있다. 인기는 팬이 만들어주는 것이다. 기업이 제공하는 상품도 마찬가지이다. 자주가는 명소, 계절마다 사고 싶은 패션 브랜드, 혁신적인 스마트기기의 선택을 기술이 아닌 감성적 기준으로 판단하는 이들이 시장의 흐름을 만들어낸다. 이것은 참 예측하기 어렵다. 아이돌 가수에 열광하는 팬을 이해하고 예측하기 힘든 것처럼.

고객은 한자로 ‘顧客’이라고 쓴다. 사전적 정의로는 ‘항상 물건을 사러 오는 손님’이라고 한다. ‘고 顧’의 뜻은 ‘돌아본다’는 뜻이다. Customer에서 ‘-er’을 지우면 관습적이고 반복, 습관적이라는 뜻이 되기도 한다. 고객은 어쩌다 한번 나를 필요로 하는 ‘뜨내기 손님’이 아닌 항상 그 제품을 그 기업을 필요로 하는 이들을 일컫는다. 고객의 재구매로 기업은 성장한다. 국가는 국민의 세금으로, 기업은 고객이 지불하는 대가로 경영하는 것이다.

연예인이 팬을 만드는 방법은 단순 명료하다. 노래, 연기를 잘하거나 또는 미모가 출중하거나 개성 있는 외모도 중요할 것이다. 가장 중요한 것은 팬을 받아들이고 소통하고 함께하는 것이다. 그래야 그 관계가 오래 지속된다. 들국화, HOT, 젝스키스 등 오랫동안 활동하고 있는 가수와 팬이 관계를 지속하는 것을 보면 이해된다. 상황은 좀 다르지만, 기업의 제품 서비스도 그렇다. 우수한 품질과 디자인은 그 브랜드에 열광할 수 있는 가장 기본적인 조건이 될 것이다. 그러나 이것 만으로 부족하다. 소통하고 함께 성장하는 관계를 구축하지 못하면 이용자들은 쉽게 변심한다. 반짝 스타는 그렇게 역사의 한 줄로만 남는다. 연예계 종사자나 기업 브랜드에는 그런 일이 허다하다.

진짜 맛집은 쿠폰도 없고 파워 블로거의 소개도 없는데 문전성시를 이룬다. 팬을 자처하는 고객들이 데려오고 추천하고 소개해서 벌어진 결과이다. 오늘 단 한 사람의 손님을 만족시키는 것이 대중을 만족시키려는 것보다 중요하다. 입소문 마케팅은 소문을 인위적으로 내는 것이 아니라 입소문 낼 가치가 있는 제품 서비스를 팬이 될 이들에게 선보이는 것으로 시작하는 것이다.

목표 고객을 정하는 것은 매우 중요하다. 팔기 위해서라는 2차 목적을 달성하기에 앞서 그들에게 정말 필요한 것인지 확인 검증 받아야 할 대상이 초기 목표고객이다. 배우 유오성이 어느 영화에서 한 멋진 대사가 있다. “난 한 놈만 패!” 스타트업 창업자들은 자금이 부족하다. 여럿 상대하며 자금이 조기 소진되어 제품 서비스 개선의 여력을 잃는 것보다 한 명씩 공략하고 만족도를 높여가면 적은 비용으로 성과를 낼 수 있다. ‘팬 Fan’은 한 사람에서 출발한다.

전문가 소개: 비즈니스 셀파, 김한상