콜센터·금융사무원·계산원…4차산업시대 사라질 직업
콜센터·금융사무원·계산원…4차산업시대 사라질 직업
  • 정지인 기자
  • 승인 2018.03.04 18:29
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[에브리뉴스=정지인 기자]콜센터 요원·생산 및 제조관련 단순종사원·의료진단 전문가·금융사무원·창고작업원·계산원.

한국고용정보원은 ‘4차 산업혁명 미래 일자리 전망’ 보고서에서 이들 6개 직업이 4차산업혁명 시대 기술발달로 사라질 가능성이 높은 것으로 분석했다.

보고서는 “콜센터를 수년간 운영하면서 고객이 궁금해 하는 내용과 정 해진 답변이 데이터베이스화돼 있다면 사람이 굳이 하지 않아도 첨단 ICT나 인공지능을 통해 답변이 가능하다”고 밝혔다.

지금까지 나온 기술 중 콜센터 요원의 고용에 부정적 영향을 미칠 수 있 는 기술은 챗봇과 인공지능 기반의 음성서비스다.

인공지능 콜센터 서비스는 크게 채팅을 기반으로 하는 고객상담 챗봇과 전화로 응대하는 로보 텔러로 구분된다.

챗봇이란 채팅하는 로봇이다. 정해진 응답 규칙에 따라 사용자 질문에 응답할 수 있도록 만들어졌다.

보고서는 “챗봇을 이용하면 ARS 서비스나 콜센터, 고객상담 창구를 이용할 때 대기 시간과 운영 시간, 개인정보 보호 등의 문제점을 해결해 줄 수 있고 기업은 인건비 지출을 줄이면서도 소비자에게 개인 맞춤형 서비스를 24시간 제공할 수 있다”고 설명했다.

로보텔러는 메신저 기반이 아니라 음성 인식을 기반으로 고객의 질문에 답변하는 인공지능 기반의 서비스이다. 챗봇은 상용화 단계이지만 로보텔러는 연구개발 중이다.

의료용 로봇. (news1)
의료용 로봇. (news1)

보고서는 “ARS 기술을 넘어서 인공지능 기반의 음성인식에 기초해 고객의 문의 내용에 답변하는 서비스가 확산되면 콜센터 요원은 위기직업이 될 수 있을 것”이라고 했다.

또 공장 자동화와 지능화로 관련 단순 종사원의 일자리가 위험한 것으로 나타났다. 현재 아디다스는 외국에 있던 신발 제조 공장을 독일로 이전하면서 로봇 생산 기반의 자동화 시스템을 갖춘 ‘스피드팩토리’를 설립했다.

아디다스는 소비자가 매장을 방문해서 발 모양을 측정하고 디자인을 정하면 5시간 만에 딱 맞는 신발을 만들어 낸다. 할리데이비슨도 오토바이 한 대를 만드는 데 걸리는 시간을 21일에서 6시간으로 단축했다.

그런데 스마트공장은 소비자의 개별적 요구를 맞춤형으로 충족할뿐 아니라 공장에서 눈에 보이는 종업원 수를 줄였다.

보고서는 “그러나 스마트공장의 영향은 일자리 측면에서 부정적 면만 있는 것이 아니라 긍정적인 면도 있다”고 했다.

스마트공장을 만들기 위해 자동화 로봇을 연구하고 설계하고 만드는 사람과 3D프린터를 이용해 설계하는 사람 등의 일자리는 증가할 수 있다는 것이다.

보스턴컨설팅 그룹에서 독일 스마트공장의 일자리 영향을 연구한 결과에 따르면 스마트공장에서 연구개발과 인간의 특성을 고려 한 인터페이스 설계, 물류 그리고 판매와 서비스 분야에서는 일자리가 늘어났지만, 생산과 유지, 품질검사 업무의 일자리는 감소가 예측됐다.

보고서는 “향후 스마트공장은 더 활성화될 것”이라며 “이에 따라 공장에서 물건을 조립하고 자동화라인에 물건을 실어 나르고 눈으로 불량품 여부를 검사하는 일을 하는 직업은 위기직업이 될 것”이라고 전망했다.

의료진단 전문가와 관련해서는 “영상을 보고 병의 유무와 종류를 판단하는 일은 인공지능이 사람보다 더 정확하고 빠르게 할 수 있다”며 “인공지능이 인간이 하는 일을 대신하기에는 아직 미흡하다는 이야기가 이제 의료계에서는 통하지 않는 것 같다”고 했다.

인공지능이 의사보다 더 빠르고 정확하게 영상검사를 판독할 수 있을 뿐만 아니라 환자의 성별, 나이, 암의 진행 정도에 따라 적정한 치료법을 추천해 주기 때문이라고 했다.

보고서는 인공지능 연구가 더 진행되면 컴퓨터가 1차로 환자를 진단하 고 의사는 종합적인 판단을 하고 환자의 알권리를 충족시켜 주기 위한 상담을 더욱 강화할 것으로 예상했다.

금융사무원에 대해서는 “은행직원이 없는 인터넷전문은행, 핀테크가 확산되고 있고 소액결제와 이체 시스템이 모바일을 통해 이뤄지고 있다. 공인인증서가 없거나 상대방의 계좌번호를 몰라도 예금 이체 등이 자유로워지면서 금융사무원의 입지가 더욱 좁아지고 있다”고 했다.

창고작업원은 로봇이나 IoT, 센서 기술 등을 이용한 무인 창고관리시스템이 빠르게 발전 하고 있어 사라질 직업으로 전망됐다.

무인 창고관리시스템의 발전인 무인 자동운반시스템은 단순히 컨베이어벨트를 말하는 것이 아니라 IoT 기반의 물품운반 로봇 등을 말한다.

보고서는 “무인 자동운반시스템 도입으로 근로자는 업무 부담을 덜 수 있고, 안전사고를 예방할 수 있지만 한편으로는 일자리 감소를 피하기 어려울 것”이라고 말했다.

계산원에 대해서는 “무인주문시스템과 모바일 쇼핑의 확산으로 오프라인에서 일하는 계산원이나 판매원의 고용시장은 갈수록 어려움에 처할 것”이라고 관측했다.


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