챗봇, 중소상인을 위한 서비스 플랫폼으로
챗봇, 중소상인을 위한 서비스 플랫폼으로
  • 정지인 기자
  • 승인 2018.08.07 16:30
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[에브리뉴스=정지인 기자]중소상인을 위한 챗봇 플랫폼 서비스가 중소상인들에게 현실적으로 도움을 줄 수 있는 서비스 플랫폼이 될 것이라는 의견이 나왔다.

최근 대기업들이 중소상인들의 운영 비율이 높았던 업종까지 분야를 확장해 프랜차이즈화 시키며 국내 중소상인들의 몰락이 심각한 상황이다.

중소상공인살리기협회는 지역상권을 살리기 위해 골목상권 보호에 대한 제안서, 퍼포먼스, 궐기 대회 등 다양한 방법으로 지원하지만 최저임금 문제, 월세 상승, 신용카드 수수료 등 여러 문제들로 어려움은 더해져 가는 실상이다.

통계청 조사에 따르면 중소상인들은 다양한 경제적 문제들 중 인건비 부담을 줄이는 것을 가장 희망하며 실제로 자신이 운영하는 가게에 점원을 고용한 중소상인 수가 지속적으로 감소되고 있다.

상인들의 점원 고용 형태 변화(통계청 제공)
상인들의 점원 고용 형태 변화(통계청 제공)

정부통계에 따르면 매년 100만 명 이상이 자영업 창업에 나서지만 80만 명 이상이 폐업과정을 겪고 있으며 창업과 폐업이 반복되는 과정이 결국 사회·경제적 비용으로 이어지고 있다.

정부는 이를 해결하기 위해 현재 중소상인을 위한 보호 법안 및 각종 대응책을 마련 중이나 대기업들의 반발과 중소상인을 보호하기 위한 법안 이행되지 않는 등 실질적으로 중소상인에게 별다른 도움이 되지 않는 실정이다.

이러한 상황에서 IITP(정보통신기술진흥센터)가 1일 발간한 ‘주간 기술 동향 1857호’에 따르면 중소상인을 위한 챗봇 플랫폼 서비스는 중소상인들에게 현실적으로 도움을 줄 수 있을 것이라고 제언한다.

시장조사기관인 가트너는 2018년 인공지능으로 파생될 글로벌 비즈니스 가치가 지난해에 비해 70% 증가한 1조 2,000억 달러에 달할 것이며 2022년에는 3조 9,000억 달러에 이를 것으로 전망했다.

이에 인공지능 챗봇 서비스를 중소상공인들의 비즈니스에 도입한다면 단순 반복 업무에 대해 챗봇이 대신 일을 수행해 줄 뿐만 아니라 주문 및 예약 등과 관련한 서비스를 가게 내부 시스템에 자동으로 연동시켜줌에 따라 효율적으로 매장 관리를 할 수 있을 것으로 예상한다.

또한 챗봇 서비스에서 수집된 사용자 데이터를 기반으로 통계 서비스를 제공해 줌에 따라 중소상인들은 자신의 가게 운영에 있어 가공된 데이터를 활용할 수 있을 것으로 예상된다.

한편 챗봇(Chat-Bot)이란 사용자가 기업용 메신저에 채팅하듯 질문을 입력하면 인공지능이 빅데이터 분석을 바탕으로 일상 언어로 사람과 대화를 하며 해답을 주는 대화형 메신저를 말한다.

카카오톡에서 운영하는 ‘플러스친구’나 ‘옐로아이디’, 라인의 ‘공식 계정’이나 ‘라인@’과 같은 서비스도 챗봇의 하나다.

현재 챗봇에 인공지능 기술력이 결합됨에 따라 지능형 가상 도우미 서비스, 교통 정보, 날씨 정보, 스케줄 등에 대한 간단한 질의응답부터 사용자의 패턴 분석을 통한 서비스 제공까지 다양한 분야에서 생활 밀착형 서비스로 입지를 굳혀 가며 점차 활용 범위가 확대되고 있는 실정이다.

많은 기업들이 주로 상담 및 주문 분야에 챗봇 서비스를 도입하고 있으며 그 대표적인 예가 ‘카카오톡’과 ‘11번가’로 카카오톡은 ‘주문하기’에 챗봇 서비스를 적용해 서비스를 제공하고 있으며 국내 대표 오픈 마켓인 11번가 또한 ‘상담 서비스’ 부분에 챗봇 서비스를 도입해 사용 중이다.

롯데리아 카카오톡 주문하기 챗봇 서비스(사진=정지인기자)
롯데리아 카카오톡 주문하기 챗봇 서비스(사진=정지인기자)

카카오톡은 2017년 10월부터 본격적으로 카카오의 인공지능 플랫폼 ‘카카오 i' 서비스를 제공하고 있으며 롯데정보통신은 지난 1일부터 롯데리아, 엔제리너스 매장에서 카카오톡 챗봇을 통해 주문할 수 있는 ’롯데리아 챗봇‘, ’엔제리너스 챗봇‘ 서비스를 제공하고 있다.

이 서비스는 고객과 가장 가까운 매장을 추천해주고 이용자가 직접 매장을 검색하거나 최근 이용한 곳을 선택할 수도 있다.

챗봇 서비스를 통해 주문한 음료(사진=정지인기자)
챗봇 서비스를 통해 주문한 음료(사진=정지인기자)

지점을 선택하면 베스트 메뉴가 자동으로 추천되며 챗봇은 대화형 문장도 이해하고 대응해 ‘아이스커피 마시고 싶어’ 등 문장의 의도를 파악해 반응한다.

또한 사용자 질문에 대해 할인이 적용된 상품을 보여주거나 할인 상품을 주기적으로 사용자에게 자동 메시지로 발송해 상품을 노출시키며 챗봇을 이용한 마케팅도 실시하고 있다.

11번가의 경우 대화형 상품추천 서비스인 ‘디지털 컨시어지 챗봇 바로’를 지난 해 3월부터 제공하고 있으며 바로는 인공지능 기술을 기반으로 메시지 인식과 상품 검색 기능을 활용해 고객이 원하는 상품을 제안한다.

11번가의 다양한 카테고리 중 디지털과 가전 상품 군에 가장 먼저 적용해 상용화 중이며 상품 선택시 주문 및 결제를 바로 진행 가능하다.

한편 이대근 유로보 대표이사는 “카카오톡과 11번가는 대형 기업들 위주의 상품을 추천함에 따라 소상공인들이 시장에 진입할 기회의 문턱을 높이고 있다”고 말했다.

이처럼 챗봇은 고객 서비스 채널로 사용함으로써 관련 비용을 절감할 수 있으며 커머스 채널로 사용해 직접적인 추가 매출을 창출할 수 있다.

또한 마케팅 채널로 사용함으로써 고객에게 호의적인 느낌을 갖게 해 고객 충성도를 증대시킬 수 있는 서비스로 활용가치가 넓은 서비스로 전망된다.

이대근 대표는 “국내 ICT 산업은 세계적인 경쟁력과 규모를 갖추고 있으나 인공지능 분야가 아닌 일반 정보 시스템, 모니터링 시스템 등이 주를 이뤄 왔다”고 전했다.

그러면서 “중소상인을 위한 인공지능 챗봇은 중소상인을 위한 시스템의 특성, 각 중소상인과 사용자 개개인의 특성, 그리고 사회적 맥락 등을 고려한 서비스로 그 가치가 크다”고 설명했다.


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