[칼럼]문제해결 인격의 승화로 위대한 승리

난 지혜는 변하지 않고 흔들림이 없는 것에서 비롯된다고 배웠다. 이는 매니저가 갖추어야 할 덕목 중에 하나이기도 하다.

과거 능력 있고 잘 나가던 옛 동료를 만나 그의 고충을 듣는 자리에서 능력 없는 매니저를 만나 고생하고 있는 내막을 듣게 되었다. 사실 자질이 부족한 매니저로 인해 어떤 일들이 발생하는지를 잘 아는 터라 백 번 공감해 주었다.

회사를 잘 관리하는 사람은 품질과 고객 응대에 각별히 신경을 쓰게 된다. 품질이 일정하게 유지되면 고객은 신뢰를 갖게 되고 장기 계약을 유지시키지만 일정한 품질 확보가 어려우면 해당 업체를 신용하지 않게 된다.

고객 응대에 있어서도 매번 응대하는 방식이 다르면 응대자의 말을 신용하지 않는다. 이를 테면, 새로운 계약 건이 생겨서 식사 접대를 하거나 과하게 고객에게 후대했다면 고객은 계속 그러한 예후를 원하게 되는데 그런 예후가 끊기게 되면 계약도 끊기는 일이 벌어지게 된다. 때문에 고객에 대해 접대를 하는 것도 주의를 요해야 한다. 항상 일정한 반응과 결과가 이어져야 고객의 신뢰를 얻게 된다.

그런 것처럼 매니저도 구성원에게 신뢰를 얻기 위해서는 원칙을 가지고 항상 명확한 지시를 해야 하고 일정한 결과를 요구해야 한다.

경쟁 업체가 어떤 대기업의 직원들에게 회식비를 제공하고 있다는 얘기를 들었을 때 나는 그 업체가 곧 비즈니스를 접게 될 거라고 예견했었는데 얼마 전 실제 그런 일이 벌어졌다. 결국 고객을 그런 식으로 관리함으로써 화를 부른 것이다. 관리자도 마찬가지로 정의롭지 못한 것으로 인해 도덕성을 저버리는 우를 범해서는 안 된다.

하지만 훌륭한 매니저는 태어날 때부터 매니저의 역량을 지니고 태어나는 것이 아니라 만들어지는 것이라고 할 수 있다. 지식을 습득하는 것도 필요하겠지만 좋은 조직원을 만나는 것도 중요하다.

자신의 논리를 펴며 유명해진 지식인이 있었다. 하지만 기업의 조직원이 되었을 때 그는 조용한 사람이 되었다. 그리고 오로지 조직의 성장을 위해 한 몸을 바치고 있었다. 그렇다고 그 조직의 매니저가 그렇게 똑똑해 보이는 인물은 아니었기에 의아해하던 누군가가 그에게 물었다.

질문자: “비평가로 명성을 날리시던 과거의 모습을 상상하기 힘들 정도로 변해버린 이유가 무엇입니까?”

답변자: “질서의 중요성을 알기 때문입니다. 그리고 저의 매니저는 빈틈이 많지만 따뜻한 분입니다. 그를 위해서라면 제 능력을 다하는 것이 아깝지 않습니다.”

질문자: “조직에서 인정받지 못하던 매니저 분이 바뀌셔서 승승장구를 하게 된 원인이 거기 있었군요?”

답변자: “위에 계신 분이 실언을 해도 전 그것이 실언이 아니라 훌륭한 말임을 구성원들에게 말합니다. 왜냐하면 윗사람을 세우지 못하면 그 조직은 와해되기 때문입니다. 덕분에 그분은 우리가 원하는 훌륭한 매니저로 변하고 계십니다.”

사람을 관리하는 이들을 키우는 교육을 담당하는 사람에게 어느 날 한 사람이 찾아왔다. “강사님, 저는 사람들을 잘 이끌고 싶은데 스킬이 부족한 것 같습니다. 어떻게 하면 될까요?” 그때 강사는 조용히 말했다. “혹시 사람들에 대한 애정과 신뢰가 부족한 것은 아니고요? 관리력의 부재는 스킬의 부족에 있는 것이라기 보다 대부분 사람들에 대한 애정과 신뢰가 부족한 때문에 야기된답니다. 먼저 자신이 어떤 사람인지를 알 필요가 있습니다.”

그래서 관리에 대한 스킬을 잘 가르치는 강사들은 각자가 어떤 문제점이 있는지를 낱낱이 알게 한다. 물론 사소한 스킬을 얘기하기는 하지만 자신의 문제점을 낱낱이 알게 된 이들은 엄청난 절망감에 빠지게 된다. 하지만 시간이 지나면서 스스로 이런 문제점을 해결하고 있는 자신을 발견하게 된다. 가장 중요한 것은 자신의 현재를 아는 것이다. 그래서 좋은 매니저가 되고자 하는 자는 자신이 현재 어떤 상황인지를 인식할 필요가 있다.

다산 정약용 선생은 천자문이 어린이를 가르치기에 부적당하다고 생각했다. 다른 종류의 글자를 네 자씩 엮은 것까지는 좋았지만 비슷한 종류끼리 체계적으로 나열하지 않고 단순하게 운을 배열했을 뿐 그 차이를 구별할 수 없다는 것이 그 이유였다. 찰 영의 반대는 빌 허이고 기울 칙의 반대는 평할 평이지만 영자로 칙자를 댓구로 둔 것은 세로를 말하면서 가로와 비유하는 것이므로 그 종류가 아니라는 식으로 천자문의 잘못된 구를 하나하나 지적했다.

그리고 각각의 한자가 사물의 이치를 가르치는 데도 문제가 있다고 지적했다. 사실 하나하나 따져보면 중국의 문헌들에 수많은 허점이 있음을 알 수 있다.

하지만 우리 선조들 중 많은 이들이 그것을 경전처럼 생각하여 그대로 받아 들이는 우를 범했다. 이는 분명 폐단이 아닐 수 없다.

조직에서 선배들보다 나은 아이디어를 후배들이 얼마든지 만들어낼 수 있다는 사실을 주목하는 매니저라면 그들의 능력을 살릴 수 있는 환경과 프로세스를 제공하게 될 것이다. 그래야 조직도 성장하게 되므로 좋은 매니저를 길러내는 것은 이 시대의 과제가 아닐 수 없다.

마찬가지로 나라의 구성원들이 흥하려면 좋은 대통령을 길러내야 하고 그의 통치를 기쁨으로 받을 수 있어야 한다.

난 몇 가지 예화를 통해 좋은 매니저가 갖춰야 할 덕목을 전달했다. 이 시대가 필요로 하는 좋은 매니저는 구성원들을 억누르는 이가 아니라 흥하게 하는 이라고 할 수 있다.

◇ 최형선 프로필

- 現 tecoion 컨설턴트 / 강사
- ‘영문 technical writting 지침서’ 집필
- isis korea 번역 및 리뷰 담당
- ‘tesco design center’ technical writer역임
- brooks automation software technical writer 역임
- 臺灣, 日本, 싱가폴, 한국서 시스템통합(si) 프로젝트
- 하이닉스(hynix) 반도체 자동화 프로젝트 수행

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