[에브리뉴스=김종열 기자]코로나19 엔데믹으로 전환되고 국내외 출입국 규제가 완화되면서 해외여행 수요가 늘어나고 있다. 이와 함께 글로벌 OTA를 통해 구매한 항공권 관련 소비자 불만도 증가하고 있다.

OTA(Online Travel Agency)는 온라인을 통해 항공권, 호텔 등의 예약을 대행하는 사업자다. 글로벌 OTA 판매 항공권 관련 소비자 불만 건수는 지난해 6월 246건에서 올해 6월 483건으로 무려 96.3%나 늘었다.

한국소비자원이 항공권 판매 글로벌 OTA 8개 업체의 거래조건을 조사한 결과, 이용 약관에 소비자에게 불리한 조항이 포함돼 있거나 주요 거래조건이 국내 법규보다 미흡해 개선이 필요한 것으로 나타났다.

9일 소비자원에 따르면 2019년부터 올해 6월까지 3년 6개월간 접수된 항공권 판매 글로벌 OTA 관련 소비자 불만 6260건을 유형별로 분석한 결과, ‘취소·변경·환불 지연 및 거부’가 3941건(63.0%)으로 가장 많았다. 

이어 ‘위약금·수수료 과다 요구 등’이 1429건(22.8%), ‘계약불이행’ 509건(8.1%), ‘사업자 연락 두절’ 150건(2.4%) 등이었다.

조사는 소비자 불만이 다발한 상위 8개(고투게이트·버짓에어·아고다·이드림스·익스피디아·키위닷컴·트립닷컴·트래블제니오)를 대상으로 했다.

8개 업체의 이용 약관을 분석한 결과, 6개 업체가 환불 불가 등 소비자에게 불리한 약관 조항을 사용하는 것으로 확인됐다.

키위닷컴은 항공권 환불 요청 시 ‘특정 조건에서는 10유로만 환불이 가능’하거나 ‘현금이 아닌 크레디트(특정 기간 내 현금처럼 사용 가능한 적립금)로 환급할 수 있다’는 조항이 있었다. 

고투게이트는 ‘항공사 사정으로 계약 해지 시에도 소비자에게 별도 수수료를 부과할 수 있다’는 등의 조항이 약관에 포함돼 있었다. 나머지 4개 업체는 ‘항공권은 일반적으로 환불이 불가하다’는 조항이 약관에 명시돼 있지만, 실제 예약화면에는 ‘항공사 규정에 따라 취소가 가능할 수 있다’고 표시하고 있어 혼란을 줄 수 있었다.

항공권 변경·취소·환불 정보 등 표시 미흡 

‘항공사업법’에 따라 국내 여행업자로 등록한 사업자는 거래조건인 항공권의 변경·취소·환불 정보(변경·취소·환불 가능 여부·수수료 등)와 탑승 정보(위탁수하물·항공기 종류 등), 가격 정보(총액 표기·유류할증료 등)를 상세히 표시할 의무가 있다.

그러나 조사 대상 업체 8곳의 거래조건 표시사항을 모니터링한 결과, 익스피디아를 제외한 7개 업체가 항공권의 ‘변경·취소·환불 정보’를 기준보다 미흡하게 표시하고 있었다. 항공기 종류(4개 업체) 표시와 유류할증료(8개 업체) 표시도 미흡했다.

조사 대상 중 익스피디아와 트립닷컴 등 2개 업체만 국내 여행업자로 등록돼 있지만, 소비자의 편의를 위해 국내 항공사에서 제공하는 정보를 기준으로 모니터링했다.

소비자의 편의를 위해 자율적으로 제공되는 예약 등급 등의 탑승 정보도 대부분의 글로벌 OTA 업체가 제대로 제공하고 있지 않았다.

구매 항공권별 특성 고려하지 않고 부가 상품 판매

조사대상 8개 업체 중 고투게이트·이드림스·키위닷컴·트립닷컴·트래블제니오 등 5개 업체에서는 개별 항공권의 변경·취소·환불 정책과 상관없이 ‘취소보장’, ‘환불가능 약관’ 등의 부가 상품을 별도 판매하는 것으로 나타났다.

일부 부가 상품은 ‘환불가능 예약’ 등의 상품명으로 판매되고 있는데 해당 상품을 구매하지 않으면 마치 환불이 불가한 것으로 소비자가 오인할 수 있다는 지적이다. 이 때문에 개별 항공권에 따라 변경·취소·환불이 가능할 때도 자칫 소비자가 불필요한 부가 상품을 구매할 우려가 있다. 

아울러 고투게이트·이드림스·키위닷컴·트립닷컴·트래블제니오 등 5개 업체는 이메일 상담 서비스 등 소비자의 기본적 권리와 관련된 사항을 부가 상품으로 판매하고, 이를 구매한 소비자에게만 해당 서비스를 제공하고 있었다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 글로벌 OTA에 ‘소비자에게 불리한 약관’을 시정하고, 항공권 변경·취소·환불 정보와 탑승·가격 정보 표시 강화, 상품별 특성을 고려하지 않은 부가 상품 판매를 개선할 것을 권고할 예정이다.

이어 “소비자에게는 글로벌 OTA에서 항공권을 구매할 때 이용 약관과 항공권 변경·취소·환불 등 정보를 상세히 확인하고, 꼭 필요할 때만 부가 상품을 구매해야 한다”며 “만약 피해가 발생하면 국제 거래 소비자 포털로 도움을 요청하라”고 했다.