[에브리뉴스=김종열 기자] 말레이시아의 대표 저가항공사(LCC)인 에어아시아가 항공권 결제 시 웹 처리 수수료 이중 부과와 환불 갑질 등으로 지적받고 있다. 필리핀‧태국 노선 결제 시 웹 처리 수수료가 이중 부과된다는 소비자들의 피해 호소가 끊이지 않고 있고, 환불마저 장시간 소비자를 기다리게 하는 등 무책임한 태도를 보인다는 것이다.

소비자주권시민회의는 16일 “국내에 사무실조차 없는 에어아시아는 채팅과 메일로만 고객센터를 운영하고 있어 소비자 피해를 구제하기가 매우 어렵다”며 “에어아시아는 소비자를 우롱하는 행위를 중단하고 양질의 서비스를 제공해야 한다”고 비판했다.

현재 에어아시아는 공식 홈페이지에서 한국사이버결제로 항공권을 구매하면 1인 웹 처리 수수료 7500원을 부과하고 있다. 그러나 결제 시 웹처리 수수료가 한번이 아닌 두 번이 결제되는 문제가 반복되고 있다. 

소비자가 2인 왕복 항공편을 예약하면 이중 청구된 액수는 1만5000원이나 된다. 실제 필리핀과 태국 여행 온라인 커뮤니티 등에는 에어아시아의 수수료 이중 청구 피해를 호소하는 글이 지속해서 올라오고 있다. 해당 금액을 환불받지 못하는 것은 아니지만, 소비자는 회사의 귀책임에도 복잡한 환불 절차를 직접 수행해야 한다.

그러나 소비자주권시민회의는 “왕복 노선이어서 두 번 청구됐다고 생각하거나 이중부과 사실을 모르고 넘어가는 소비자도 있어 피해사례는 더욱 많을 것”이라고 추정했다.

국토교통부 통계에 따르면 운항을 재개한 지난해 6~12월 타이 에어아시아엑스의 탑승객은 6만146명, 필리핀 에어아시아의 탑승객은 2만6023명이다. 만약 이들에게 모두 수수료가 이중 부과됐다고 가정하면 그 액수는 약 6억5000만 원에 달한다.

문제는 해당 사실 인지 후 사측에 환불 요청 시 절차가 복잡하고 시간이 오래 걸린다는 점이다. 전화가 아닌 채팅과 메일로만 고객센터를 운영한 탓이다. 이 때문에 수수료를 환불받기 위해서는 메일 또는 라이브 채팅으로 요청해야 한다. 그러나 라이브 채팅은 연결이 어렵고, 메일 답변도 느려 오랜 시간이 걸린다.

에어아시아는 지난해 10월에도 일방적으로 항공편을 취소했음에도 환불을 4개월 이상 미루고, 실제 화폐가 아닌 항공사 크레딧 환불을 유도해 논란이 되기도 했다. 크레딧은 유효기간 5년이 지나면 소멸된다. 또 해당 항공사를 이용할 때만 사용할 수 있다.

소비자주권시민회의는 “에어아시아 페르난데스 회장은 지난해 11월 노선 확대와 화물 시장 강화 등 한국 시장에 대한 공격적인 투자 의지를 나타냈는데 한국에 대한 공격적인 투자도 좋지만 그 전에 양질의 서비스를 제공하는 것이 우선”이라고 비판했다.

아울러 “소비자 권익 보호와 사무실 개설 등을 통한 원활한 소통창구 마련에 시급히 나서야 한다”며 “국토교통부와 공정거래위원회도 철저한 관리·감독을 통해 소비자 피해를 예방하는데 책임을 다해야 한다”고 촉구했다.

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