[에브리뉴스=연미란 장민제 기자]지난달 30일 발생한 구로역 화재로 일부 구간 열차 운행이 연착되면서 일정에 차질을 빚은 승객들의 불만이 속출한 가운데 코레일(사장 최연혜) 측이 이를 모른척 했다는 주장이 나와 논란이 일 것으로 보인다. 특히 코레일 측은 환승열차를 놓쳐 대책을 묻는 일부 승객에게 “알아서 가시라”는 무책임한 태도를 보여 코레일의 미숙한 대응이 도마에 올랐다.

승객 이모(60) 씨는 사고 당일 손녀딸과 함께 제천에 있는 병원을 가기 위해 10시 22분 경 울산역에서 부산발(서울역행) KTX에 올랐다.

출발시간을 기준으로 예정대로라면 이 씨는 ‘울산(10:20)-동대구(10:46)-대전(11:39)-제천행 무궁화호 환승(11:50)’을 거쳐 낮 1시 31분경 충주에 도착해 예약한 병원에서 손녀딸의 진료를 받을 계획이었다.

그러나 대구에 도착한 KTX는 출발 시간인 10:48분이 넘도록 운행을 하지 않았다. 앞서 오전 10시경 구로역에서 발생한 화재로 선로 신호기에 이상이 생겨 전동차와 KTX 상하행선 운행이 중단됐기 때문이다.

당시 해당 열차에 탑승 중이던 이모 씨 등은 해당 열차가 대구역에서 약 25~30분간 정차하고, 12시가 넘은 시간 대전역에 도착하면서 결국 11시50분 출발하는 환승 열차를 놓쳤다. 설상가상 다음 열차는 3시간 뒤인 오후 3시 20분에 배차돼 있었다.

이 씨는 코레일 측이 상황을 해결해줄 것으로 믿고 운행 중인 KTX의 승무원에게 문의했지만 열차 팀장 Y씨와 승무원 M씨는 코레일 본사 영업팀장의 지시라며 “3시간을 기다렸다가 (3시 20분 열차를 타고) 가시던지, 다른 교통수단을 이용하시던지 알아서 하시라”는 무책임한 답변과 함께 ‘열자지연 보상안내’ 전단을 줬다고 주장했다.

승객들은 병원 예약 등의 일정 차질로 발생하는 실질적 불편에 대한 대책없이 금전적 보상으로 고객 불편 해결 의무를 다 했다고 하는 코레일 측의 행동에 분통을 터뜨렸으나 달라진 건 없었다. 

이와 관련 코레일 대전충남본부 측은 <에브리뉴스>와 통화(7월31일)에서 “본사에서 (대신) 답변할 것”이라며 답변을 유보했고, 코레일 본사 측에서는 “열차 사고로 특정 구간을 다니지 못할 경우, 역과 역 사이의 이동수단을 제공하지만 연착 때문에 환승을 못한 승객에겐 다른 교통수단을 마련해 주진 않는다”고 말했다.

지연·연착 등의 경우 금전적 보상 처리만 해주고 그로 인해 발생할 수 있는 승객의 일정 차질에 대해선 코레일 자체 책임도, 대책도 없다고 일갈한 셈이다.

코레일, 사고 발생시 일관된 시스템 부재…지역별 대응법 달라

사고 발생시 코레일 본사와 지역본부들의 대응 방법도 저마다 달라 체계적 대응 프로세스조차 마련돼 있지 않은 것으로 드러났다.

코레일 부산경남본부 측은 “열차 지연으로 인한 환승이 어렵다고 판단되면 열차 내 승무원에게 연락을 취해 고객에게 관련 내용을 설명드리고 후속열차를 탈 수 있도록 조치한다”며 “만약 열차 운행이 중단 또는 환승시간이 많이 지체되면 버스를 마련하는 등 역 자체적으로 대응책을 마련한다”고 설명했다.

이 관계자는 실제 사례가 있냐는 물음에 “정확한 내부규정은 모르겠지만 그런 경우가 발생했을 때 택시비를 드려서 조치를 취한 적이 몇 번 있다”고 말했다.

‘연착으로 환승을 못한 승객에게 다른 교통수단을 마련해주지 않는다’는 코레일 본사의 입장과 전면 배치되는 답변이다.

이 말을 뒤집어 보면 본사 자체의 일관된 대응 시스템이 마련돼 있지 않다는 뜻이 되고, 승객 입장에서 보면 열차가 어느 지역에서 멈췄냐에 따라 받을 수 있는 서비스가 달라진다는 의미가 된다.

연착으로 인해 환승을 못한 고객에게 본사는 “환불 조치만”, 부산경남 본부는 “역 자체 대응”을, 대전충남 본부는 답변을 본사로 돌리며 제각각 자체 판단을 하고 있는 셈이다.

코레일 측은 일률적 시스템이 없는 것 같다는 기자의 지적에 “본사 내부적으로 사고발생시 대응 프로세스 등이 마련돼 있다”고 주장했으나, 기자가 관련 자료를 요구하자 보안상 등을 이유로 이를 거부했다.

코레일은 최근 3달간 크고 작은 사고가 8건이나 발생하면서 안전 문제에 소홀하는 지적을 끊임없이 받아왔다. 그러나 잦은 사고에도 불구 여전히 체계적 프로세스가 마련돼 있지 않은 것으로 드러나면서 고객 서비스 제공에 태만하다는 지적을 피하지 못할 전망이다.

이주홍 녹색소비자연대 정책국장은 코레일 측의 사고 대응과 관련, "사고 발생은 어쩔 수 없지만 사고 처리를 어떻게 하느냐는 매우 중요한 문제"라며 "정확한 매뉴얼을 가지고 사고 발생시 안전 대응을 해야하는데 해당 기관은 물론 국가 자체에도 그러한 체계가 전혀 이뤄지지 않고 있다"고 지적했다.

이 국장은 "피해를 최소화하기위해 발빠른 대처가 필요한데, 그것은 평소 대응 프로세스를 사전에 얼마나 숙지했느냐가 관건“이라며 "철도나 항만 등은 국가가 관리하거나 일정부분 개입이 돼 있는 교통 수단이므로 사고가 발생했을 때 즉각 대응으로 피해를 최소화할 수 있는 방안을 마련해야 한다"고 말했다.

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